06 Avr SOCAPS et les certifications – ISO 9001
Les certifications ISO donnent un cadre structurel aux entreprises en matière de management et de gouvernance. Elles définissent un ensemble de pratiques et de méthodes certifiées et évaluées, laissant à l’entreprise toute latitude concernant les moyens, les outils et les modes opératoires utilisés.
Chaque entreprise devra ainsi respecter le « PCDA » : Plan Do Check Act (Planifier, Faire, Vérifier, Agir). Lorsqu’une anomalie ou une amélioration est identifiée lors de la phase de vérification, on agit sur l’existant et recommence le processus PCDA, créant ainsi l’amélioration continue et un cercle vertueux pour l’entreprise.
SOCAPS et la certification ISO 9001
En 2016, SOCAPS créée le service « Safety & Security » afin d’organiser les activités de protection et de prévention des risques professionnels.
L’une des premières missions de Richard Woolf, en tant que nouvelle recrue Health, Safety and Security Officer, a été l’obtention de la certification ISO 9001 pour les fonctions supports de SOCAPS. Il s’agissait d’avoir des processus structurés, efficaces et internationaux pour délivrer les mêmes standards de qualité partout dans le monde au sein de nos agences.
En quelques mots : Simplifier et clarifier les process en gardant agilité, flexibilité et adaptabilité.
En 2018, SOCAPS GROUP obtient la certification ISO 9001 couvrant la stratégie globale, le recrutement, la finance, le marketing, la logistique, le service administratif et le service commercial. Cette certification ISO 9001 atteste que le système de management de la qualité des services de SOCAPS GROUP correspond aux normes.
La première certification est la plus difficile à obtenir dans la mesure où l’entreprise n’a pas encore d’expérience dans le monde normatif. Ainsi, pour améliorer ses processus internes et obtenir la certification, SOCAPS a mis en place plusieurs actions.
Les actions généralisées mises en place :
- Réunions générales :
Pour diffuser la stratégie et s’assurer de sa bonne compréhension par l’ensemble des collaborateurs, des réunions générales ont été mises en place, à minima 2 fois par an.
Ces réunions permettent à tous les collaborateurs d’obtenir la même information quel que soit leur lieu de travail (France, Etats-Unis, Singapour, Afrique du Sud et les Pays-Bas), de partager des idées et d’exprimer leurs besoins et éventuelles incompréhensions.
- Réunions par service :
Chaque service s’organise indépendamment pour fournir à la direction un rapport d’activité à minima trimestriel. Ces réunions ont pour but d’analyser l’avancement des projets, de mettre en place des actions correctives, si nécessaire, en vue de l’atteinte des objectifs fixés.
- Bilans de satisfaction clients et sociétaires :
Chaque année, à la même période, SOCAPS donne la parole à ses clients et sociétaires pour évaluer la qualité de ses services en envoyant un questionnaire traitant notamment des sujets suivants : l’évaluation globale sur nos prestations l’an passé, la qualité des services administratifs et commerciaux, la recommandation de SOCAPS auprès de proches, des commentaires afin de partager des idées et de s’exprimer et une demande de rappel en cas de besoin.
- Questionnaires d’amélioration continue :
SOCAPS donne également la parole à ses salariés lors d’un questionnaire d’amélioration continue annuel en prenant compte de diverses thématiques comme celles des missions attribuées, du bien-être au travail et de la politique RSE de l’entreprise.
- La gestion des non-conformités :
Une procédure de non-conformité a été mise en place pour toutes nos interventions. Elle peut concerner des clients ou des techniciens et aide à traiter les éventuelles dérives du système de management de la qualité, l’analyse des causes et la proposition d’actions correctives et préventives.
Le processus :
- Remontée de la non-conformité (par le technicien, le client, le commercial etc.)
- Formalisation de la non-conformité sur une fiche dédiée (analyse du problème, nature probable, analyse de cause la plus probable, proposition d’action corrective immédiate et action préventive pour éviter que le problème ne survienne à nouveau).
- Nos objectifs de délai de traitement :
- Non-conformité simple : 30 jours
- Non-conformité complexe : 90 jours
- Audit interne du système de management :
Une fois par an, le mois précédent l’audit de renouvellement ou de la certification, SOCAPS fait appel à un organisme extérieur pour réaliser un audit interne.
Pendant 2 jours, cet organisme vérifie les conformités et le management de la qualité par rapport à la norme ISO 9001 et au système mis en place en interne.
Les actions ciblées :
- Pour le service commercial :
La mise en place d’une plateforme digitale pour la gestion de l’activité.
Cette plateforme permettra d’automatiser les actions, de répondre plus rapidement aux besoins d’assistance de nos clients, d’identifier les disponibilités de nos membres les plus en adéquation avec leurs besoins, de donner accès à l’information en temps réel à nos équipes partout dans le monde et réduire ainsi les erreurs.
- Pour le service marketing :
Le service a également développé un système de gestion de projets répertoriant tous les projets dans une base de données. Cette base permet de suivre l’état d’avancement des projets, les plans d‘action et les différentes étapes.
Un programme de fidélisation de nos membres (Talent Management Program) a été créé afin de mieux accompagner chaque membre au sein de SOCAPS, de sa prospection à son départ. Ce programme permet d’analyser notre capacité à répondre aux attentes de membres, d’évaluer et d’améliorer nos prestations. Pour compléter ce programme, le déploiement d’une plateforme e-learning sera programmé avant la fin de cette année.
- Le processus d’intégration :
Dès leur adhésion, tous les nouveaux membres sont suivis dans leur parcours d’intégration afin de mesurer leur satisfaction. L’idée étant de vérifier que leur première mission était en adéquation avec leurs attentes et de s’assurer du leur bon accompagnement par nos équipes.
En fait la certification de SOCAPS GROUP a été reconduite. Nous avons fait le choix d’élargir le périmètre de certification pour inclure toutes les prestations techniques de nos sociétaires et contractors partout dans le monde le tout sans la moindre non-conformité relevée par l’équipe d’audit !
Pourquoi être certifié ?
Comme nous l’avons déjà mentionné, l’enjeu principal de la certification pour une entreprise, est la recherche de l’amélioration continue. La certification ISO est avant tout un cadre flexible qui permet d’obtenir un référentiel d’amélioration continue pour l’entreprise en se focalisant sur l’analyse de son management.
Le second enjeu lié à la certification est un enjeu commercial. Les certifications sont des gages d’excellence opérationnelle et donc de qualité et de confiance pour les clients. Elles permettent de valoriser les entreprises en leur délivrant une reconnaissance internationale. Une entreprise certifiée ISO aura donc un avantage concurrentiel sur le marché par rapport aux entreprises non certifiées.
En ce qui concerne les petites structures en manque de visibilité (par rapport à de grands groupes), ces certifications apportent une légitimité aux yeux de leurs clients. A savoir également que certaines entreprises ne travaillent qu’avec des partenaires ou prestataires dotés d’une, voire plusieurs, certifications spécifiques. Ne pas avoir ces certifications peut donc, dans certains cas, fermer des portes à des opportunités.
Il est important de noter que les coûts financiers et humains pour l’obtention d’une certification sont importants, il faut donc veiller à s’y investir et de déployer les moyens nécessaires pour atteindre la certification.
Nos certifications à venir
Pour mieux répondre aux enjeux sociétaux qui lui tiennent à cœur, SOCAPS souhaite aller plus loin dans sa démarche et s’investir davantage sur des sujets spécialisés.
Sur tous nos projets, la sûreté et la sécurité restent nos priorités absolues. Notre engagement environnemental complète cette approche et c’est en ce sens que nous avons lancé l’ambitieux projet d’être certifiés : ISO 14001, système de management de l’environnement, et ISO 45001, système de management de la sécurité et santé au travail avant la fin de l’été 2021 !